Zehn wichtige Gründe für den Gutscheinverkauf
Wie viele andere Branchen erfindet sich die Hotellerie neu. Längst konkurriert sie mit dem gesamten Lifestyle-Segment. Wie sich das auf den Service und die Kommunikation auswirkt, analysiert der Entrepreneur, Service-Experte und Management-Berater Carsten K. Rath.
Wenn es um den besten Service geht, wollen wir in der Hotellerie uns immer gern aneinander messen. Daran ist auch gar nichts auszusetzen: Wettbewerb belebt das Geschäft, in Zeiten der Verdichtung kaum eines so sehr wie unseres. Es gibt nur zwei Probleme, die aus der Vermessung von Service entstehen: Erstens werden wir (wie auch bei Design und Ausstattung) umso gleicher, je mehr wir uns vergleichen. Und zweitens ist das, was bei den Gästen von einem Hotelbesuch hängenbleibt, garantiert nicht das, was verglichen wird. Gäste kommen wieder, wenn sie ein Hotel mit besonderen Erinnerungen verbinden. Deshalb greift die Vermessung von Standards ins Leere. Ich bin immer wieder überrascht zu sehen, wie sehr Hotels sich im Ringen um ein Servicekonzept für die Zukunft immer noch auf Prozesse und Fertigkeiten fixieren. Das ist eine Form des Wettbewerbs gegen die neuen Konkurrenten, die schon in anderen Branchen nicht funktioniert hat. Das beste Beispiel ist die Musik-Branche, die sich gegen das veränderte Kundenverhalten (Downloads im Internet) buchstäblich mit Prozessen zu wehren versuchte – Gerichtsprozessen nämlich. Genützt hat es ihr gar nichts: Am Ende musste die Branche sich komplett neu erfinden. Der Kern dieser Neu-Erfindung wurden Konzert-Events: besondere Erlebnisse für die Fans.
Auch andere Branchen setzen auf das Erlebnis-Prinzip: Möbelhersteller Dedon lädt Kunden auf seine eigene Urlaubsinsel zum luxuriösen Probewohnen ein, Louis Vuitton liefert Fashion-Pilgern mit einer Koffer-Hausfassade in Paris eine Instagram-Vorlage, Casio tourt zum Jubiläum der G-Shock- Uhr mit Activity-Spielen durch die Luxus-Malls Asiens und lässt die Kunden kopfüber in die Markenwelt eintauchen.
Der Erlebnis-Trend läuft auf ein neues Level der Service-Kultur hinaus: das „Experience- Level“. Aus dieser Feststellung kann es nur eine Schlussfolgerung geben: Gästen erinnerungswürdige Geschichten erzählen. Oder noch besser, Ihnen die Plattform bieten, sodass sie selbst positive Geschichten erzählen. Damit scheidet alles Prozesshafte und Zahlenmäßige als tragendes Alleinstellungsmerkmal aus. Oder wann haben Sie zum letzten Mal einen Gast mit einem Strahlen in den Augen davon reden hören, wie pünktlich bei seinem letzten Besuch im Restaurant der Zwischengang serviert wurde? Das ist ein Standardablauf ohne Begeisterungs-Potenzial. Was eine Gasterfahrung zur Experience macht, ist ihre emotionale Einzigartigkeit. Ein besonders prägnantes Beispiel in der Hotellerie ist der Bankett-Service. Worum geht es in den Kundengesprächen bei der Vorbereitung eines Business-Events? Wann findet die Kaffeepause statt, welche Snacks werden gereicht, wo stehen die Hochtische … Das alles sind letztlich nur Abläufe, bei denen Professionalität einfach vorausgesetzt wird, die aber in keinem Erlebnisbericht unter Kollegen später vorkommen werden. Innovative Veranstalter wie die Carl-Gruppe aus Hamburg setzen deshalb bei ihren Events auf das Prinzip Interaktion: Die Gäste werden ins Geschehen eingebunden und dadurch Teil des Geschehens. Auf diese Weise entsteht jenseits der Standard- Abläufe eine Experience, die bleibende Erinnerungen schafft: Der Experience-Faktor schreibt Geschichten. Die erfolgreichsten Akteure aller Branchen zeigen: Der echte Markenwert ist heute die Summe der positiven Geschichten, die Kunden sich über ihre Marke erzählen.
INFO Entrepreneur Carsten K. Rath ist Vortragsredner und Autor zu den Themen Service-Excellence und Leadership. Als Managementberater gibt er Unternehmen jeder Größenordnung Impulse für Kundenbegeisterung und zukunftsfähige Managementkonzepte. Leidenschaftlich vermittelt er sein Wissen zudem als Hochschuldozent u. a. an der Hochschule Fresenius in Wiesbaden. Mit Travelgrand.de, seinem Luxus-Online-Magazin für Reise und Lifestyle sowie seinen Kolumnen bei Handelsblatt, Bilanz, Focus, BILD, AHGZ u. a. gehört er zu den führenden Service- und Reiseexperten in der deutschsprachigen Medienlandschaft. Das Handelsblatt nennt ihn „THE international Service-Excellence authority“, für n-tv ist er „der Service-Experte Nr. 1 im deutschsprachigen Raum“.
FOTO / STEFAN KAISER
MEHR / www.carstenrath.com
1. Neue Kunden/innen (Besitzer/innen ≠ Käufer/innen)
Der/Die Besitzer/in des Gutscheines ist meist nicht der/die Käufer/in des Gutscheines. Ein Gutschein bringt also in vielen Fällen jemanden zu Ihnen, der/die Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen noch nicht kennt. Jeder Gutschein ist also auch Ihre Chance neue Kunden/innen zu akquirieren, sie zu begeistern und als Stammgast zu gewinnen. Bedenken Sie: Ohne Gutschein wäre der/die Gast/Gästin wahrscheinlich nicht auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden (Kostenloses Marketing also. Perfekt).
2. Preisdurchsetzung zu 100% (Umsatz vor Leistungserbringung)
Mit einem Gutschein ist eine Leistung bereits vorab bezahlt. Bei der Buchung oder Einlösung wird folglich die Preisstruktur nicht mehr hinterfragt – es entfällt die allseits bekannte Ratendiskussion.
3. Mehr Umsatz (Wertschöpfung im Betrieb steigt)
Im Regelfall deckt der Gutschein nicht den Gesamtwert des Aufenthalts ab, sorgt aber dafür, dass vor Ort durchaus mehr konsumiert wird als ohne Gutschein. Ist ein Teil der Leistung vor Ort in Form eines Gutscheins bereits „bezahlt“, gönnen sich Ihre Gäste gerne noch Zusatzleistungen vor Ort. Dieser Wertschöpfungshebel erreicht in vielen Fällen sogar den Faktor 5. Ein enormes Potential also, die von Unternehmen so gern gesehene Zusatzumsätze vor Ort zu generieren. Go for it!
4. Bindung an das Unternehmen (Keine Chance für Wettbewerb)
Der Wert des Gutscheins ist im Unternehmen bzw. bei betriebsübergreifenden Systemen in der Gruppe geparkt und kann nur dort eingelöst werden. Der Gutschein stellt also auch einen Anreiz dar, bei Ihnen und nicht bei einem Ihrer Mitbewerber/innen zu buchen oder zu konsumieren. Ein, wie wir finden, sehr wichtiger Aspekt bei zunehmendem Wettbewerb und sich schnell wandelnden Märkten.
5. Verkauf während Schließzeiten (Umsätze ohne Personaleinsatz)
Durch automatisierte Online-Shops kann der Betrieb Umsätze generieren, auch wenn der Betrieb geschlossen ist. Jeder Saisonbetrieb hat durch den Verkauf von Gutscheinen die Möglichkeit selbst während der Schließzeit Umsatz zu generieren. Umsätze über Nacht, sozusagen!
6. Erfolgreiche Social Media Aktionen mit Gutscheinen (Coupons & Codes)
Gutscheinaktionen (für Neukunden/innen, Stammkunden/innen, Events, saisonale Geschäfte etc.) erfreuen sich großer Beliebtheit. Laut einer Umfrage von coupons.de nutzen 67% der Befragten regelmäßig Gutscheine beim Online-Shoppen. Ein professionelles Gutschein-Management-System ermöglicht es, Aktions-Codes zu erstellen, die beim Gutscheinkauf eingelöst werden können. Im Idealfall werden für die Einlösung dieser Codes gewisse Bedingungen wie Mindestumsatz, der Kauf von bestimmten Produkten oder eine Zeitspanne definiert. Die Informationen zu der geplanten Aktion lassen sich über Social-Media-Kanäle gut und zielgerichtet streuen und helfen das gewünschte Wachstum zu erzielen.
7. Reklamationen in positive Impulse umwandeln (Unzufriedenheit wird zu neuen Umsätzen)
„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“. Gutscheine eignen sich perfekt als Wiedergutmachungs-Instrument. Auch wenn der/die Kunde/in mal nicht so begeistert ist und es Beanstandungen gab, können individuelle Gutscheine oder eine Geschenkkarte ihn/sie davon überzeugen, Ihnen weiterhin zu vertrauen.
8. Mehr Liquidität – ein kostenloses, unverzinstes Darlehen (Gutschein schon eingelöst?)
Da vom Zeitpunkt des Verkaufs bis zur Einlösung von Gutscheinen Monate oder manchmal auch Jahre vergehen, kann man jeden Gutscheinverkauf quasi als kostenloses, unverzinstes Darlehen betrachten. Geld, das Sie wiederum für das Gutscheinmarketing einsetzen können um noch mehr Umsätze zu generieren. Wird ein Gutschein nie eingelöst, erhalten Sie sogar ein nicht rückzahlbares Darlehen. Abhängig vom Betrieb beziehungsweise des Gutscheinwerts kann dies bis zu 25% des Umsatzes darstellen.
9. Mit Leistungsgutscheinen Produktvielfalt bewerben (So individuell wie Sie)
Gutschein ist nicht gleich Gutschein – wir unterscheiden zwischen Wert- und Paketgutscheinen. Während Wertgutscheine für alle Leistungen im Betrieb eingelöst werden können, wird bei Paketgutscheinen eine vordefinierte Leistung verbindlich abgedeckt oder empfohlen. Dies ermöglicht dem Betrieb seine Schwerpunkte (z.B. Wellness, Restaurant, Familien…) und USPs zu kommunizieren und hohe Verkaufszahlen zu generieren.
10. Verkauf 24/7 durch Online-Shops (Alles aus einer Hand)
Geschenke müssen trendig und persönlich sein, dürfen aber bei der Beschaffung nicht zu viel Aufwand verursachen. Umso wichtiger ist es, Gutscheine in einem professionellen Online-Gutscheinshop mit angebundenem Payment anzubieten. Eine automatisierte print@home Lösung ermöglicht es dem Kunden/innen, Gutscheine sieben Tage die Woche rund um die Uhr zu kaufen, direkt zu erhalten und sofort verschenken zu können. Professionelle Systeme ermöglichen den Kunden/innen außerdem eine Personalisierung der Gutscheine mittels Text, eigenen Fotos und sogar Video-Grußbotschaften, welche auch ideal für einen kurzen Image-Spot des Hauses geeignet sind.
Möchten Sie weitere gute Gründe wissen?
Durch ein professionelles, automatisiertes Gutscheinsystem können Sie Gutscheine selbst verwalten und auch vor Ort ausstellen, den Content im modernen Back-End mit KI-Unterstützung warten, Aktions-Codes erstellen, Berechtigungen für Mitarbeiter/innen vergeben bzw. Statistiken und Auswertungen erstellen.
Sie benötigen Hilfe oder Ihnen fehlt noch das passende Tool? Kontaktieren Sie uns. Wir stehen Ihnen für Fragen sehr gerne zur Verfügung.
TEXT/ Sandra Baumgartner
FOTO/ incert
MEHR/ www.incert.at
