Ziele sind Endstationen … Denken Sie in Prozessen – stets lebendig und mit Leidenschaft
VORWEG
Die Ketten kommen mit Übermacht, viel Kapital und sind bereits an B-Standorten. Umso mehr freut es uns, dass wir gegenhalten konnten. Auch aufgrund der Arbeit der HOTELMARKETING GRUPPE. Was in den letzten 25 Jahren im deutschsprachigen Raum entstanden ist, kann keine Kette leisten: individuelle Hotelpersönlichkeiten an besonderen Standorten mit einem ganzheitlichen Auftritt, gepaart mit der hohen Leidenschaft der Initiatoren oder Betreiber. Aber das ist keine Garantie für das einzelne Unternehmen. Nur ein ständig fließender Prozess der Optimierung zur Gästezufriedenheit ist der Schlüssel zur Sicherung dieser Einmaligkeit. Als Bob Beamon 1968 mit 8,90 Meter, sozusagen ins 21. Jahrhundert sprang, glaubte niemand, dass man dies je toppen könnte. Ähnlich bei Armin Harry, der 1958 erstmals die 100 Meter mit handgestoppten 10 Sekunden lief. Vor allem der Sport und die Kunst zeigen uns, dass fast alles möglich ist durch stetige Verbesserung, kontinuierliche Optimierung und unbekannte Wege. Im Management ist dieses Streben im „Kaizen-System“ verwurzelt.
QM SYSTEME
QM/TQM/Kaizen/DIN/Hotelsterne/Kooperations- und Kettenstandards sind Q-Instrumente, die sich überwiegend auf die Hardware konzentrieren und häufig bis zu 90 % auf Eigenkontrolle ausgelegt sind. Oft finden sie auch nur einmal jährlich statt, gepaart mit vollen Ordnern und umfangreichen Formularen, die alle insgesamt wenig beliebt eher belasten, denn neue zufriedene Gäste generieren. Ihre unternehmerischen Daten prüfen Sie täglich, mindestens aber monatlich. Wie verhält es sich bei Ihrem Service-Check?
SIE
Gästezufriedenheit, vielmehr –begeisterung ist das, was Sie anstreben. Ihre Leidenschaft, als Unternehmer vorgelebt, von Ihren Abteilungsleitern verstanden und von den Teammitgliedern in allen Abteilungen täglich am Gast umzusetzen. Wenn Sie privat einladen, bereiten Sie sich umfangreich vor und überraschen Ihre lieben Freunde mit Angenehmem. Sind wir aber professionelle Gastgeber, brauchen wir starke Einzelpersonen, die letztlich ein erfolgreiches Team bilden. Und Sie als Unternehmer hängen nicht unwesentlich von diesen, Ihren Mitarbeitern ab. Ein Beispiel: nehmen wir ein 50-Zimmer- Hotel mit rund 70 Prozent Belegung und einer Quote von 1:3, d.h. drei Anfragen ergeben eine Buchung. Und 50 Prozent Ihrer Gäste suchen noch den direkten Kontakt, was gut wäre. Dann sind das immer noch täglich über 50 Kontakte, die direkt den Verkauf tangieren. Entwickeln Sie mit Ihrem Team und uns in einer Ideenschmiede Serviceketten für die vielen Standards, Lösungen für unterschiedliche Szenarien. Fixieren Sie es in einer Art Drehbuch und legen Sie auch gemeinsam die Kontrollinstrumente fest. Hier muss es Ihnen/uns gelingen, Ihr Team von regelmäßigen kleinen Checks von außen zu überzeugen.
Wir alle kennen den inneren Schweinehund. Bei vielem, was wir schon erreichen wollten, uns vorgenommen haben, hat uns die Erfahrung gelehrt, dass es gemeinsam effektiver zu erreichen ist, wenn wir dies also zu zweit oder in der Gruppe angehen. Hier kommen wir ins Team, ins Spiel. Wir moderieren, wenn gewünscht, bei den Standards und coachen regelmäßig bei der Umsetzung. Kurze knappe Mystery-Checks, im Handel längst an der Tagesordnung, sind in der Hotellerie kaum im Einsatz. Sie als Betreiber sind nicht omnipräsent. Das wissen ihre Mitarbeiter! Wie funktioniert Ihr Qualitätssicherungssystem, wenn Sie nicht daneben stehen? Wir empfehlen regelmäßige kleine, mit Ihnen abgestimmte Checks. Die Ergebnisse werden dann kommuniziert und die Gästezufriedenheit steigt. Auch Mitarbeiter, die ihren Job perfekt machen, werden damit erfasst und Sie haben die Gelegenheit, sie zu loben und zu motivieren. Unsere Erfahrung zeigt, dass wir bei rund 50 Prozent dieser Checks überwiegend Positives zu berichten haben. Wie wollen Sie einen Mitarbeiter, der relativ neu eingearbeitet im Team ist und die ersten Schichten alleine absolviert, bewerten? Können Sie ihm aber nach einem erfolgreichen Check Positives berichten, wissen Sie beide, dass Sie auf dem richtigen Wege sind. Checks sind weniger ein simples Kontrollinstrument, als eher eine Partnerschaft im laufenden Prozess, zur Verbesserung der Gästezufriedenheit oder zur Einhaltung der fixierten Qualitätsstandards.
SIE UND WIR
Zwei bis drei kurze Checks pro Monat genügen häufig. Die Bereiche und Häufigkeit werden mit Ihnen abgestimmt. Auswertungen und Handlungsempfehlungen werden kurz gefasst und schnell übermittelt. Einmal im Jahr empfiehlt sich ein persönlicher Hoteltest. Unser Focus liegt auf der Software, auf dem Team, dessen Charme und Verkaufsverhalten und der Kommunikation im Allgemeinen. Die Hardware und dessen Schwachstellen kennt der Hotelier selbst. Und was wir in unserer Branche noch mehr beachten müssen, ist, dass diese originär nicht nur unsere ist. Es ist die des Gastes. Es ist sein Königreich. Nur er entscheidet letztlich, ob er zufrieden war, uns gerne weiterempfiehlt oder selbst wiederkommt.
HOTEL- UND TOURISMUSCONSULTING ROTHENHÄUSLER
Wir begleiten Initiatoren bei neuen Projekten oder Betreiber bestehender Anlagen vor allem bei den Themen individualisierte Serviceketten, Drehbücher für die täglichen Standardsituation,Schulungen u.v.m. – Kontinuierliches Qualitätsstreben im und mit dem Team. Die HOTELMARKETING GRUPPE und Hotel- und Tourismusconsulting Rothenhäusler begleiten derzeit das Hotel Bora HotSpaResort am Bodensee.
Text: Peter Rothenhäusler | www.rothenhaeusler-hobe.de