Hotels mit einem höheren Digitalisierungsgrad können Gäste besser an sich binden, da sie in der Lage sind, ein personalisiertes und reibungsloses Gästeerlebnis zu bieten. Dies erwarten Gäste heutzutage nicht mehr nur während des Aufenthaltes, sondern bereits bei der Buchung, bei der Nutzung digitaler Services wie Check-In, Bezahlung, Rechnungsversand – und die Liste wird immer länger. Eine ideale Verzahnung des realen Erlebnisses im Hotel mit den digitalen Berührungspunkten sollte für jedes Hotel das erklärte Ziel sein, um die Gäste zu begeistern und langfristig zu loyalisieren.
Es geht hier also auch um die vermittelte Emotion in der digitalen Welt – die Wahrnehmung der Hotelmarke und dadurch auch dem gesamten Erleben. Digitales und analoges Empfinden ist inzwischen nicht mehr voneinander zu trennen. Hier stellt sich die Frage, inwiefern dieses Ineinandergreifen in der Praxis schon funktioniert bzw. wo man am besten bei der Optimierung startet. Wichtig ist zuallererst, sich einen Überblick über die eigene Situation zu verschaffen. Die folgenden Punkte sollten genauestens unter die Lupe genommen werden:
1. Bewertung der Technologieinfrastruktur:
Prüfen Sie die vorhandene Systemlandschaft des Hotels, dazu gehört die Hardware, die eingesetzte Software für die verschiedenen Anwendungsbereiche, Schnittstellen, Datenströme sowie Netzwerke und Kommunikationssysteme. Hier geht es im ersten Schritt um eine Bestandsaufnahme. Welche Systeme sind im Einsatz? Wie sieht es mit den Schnittstellen zwischen den Systemen aus? Gibt es hier aktuell Herausforderungen im Arbeitsalltag?
2. Website und Buchungsmöglichkeit:
Analysieren Sie die Hotelwebsite hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit von der ersten Inspiration bis zur Buchung, der SEO-Optimierung und den konkreten Buchungsfunktionalitäten, von der Anfrage bis zur abgeschlossenen Buchung. Eine innovative, besonders benutzerfreundliche Website geht mit einer hohen Conversion einher, d.h. dass viele Besucher auch buchen ist somit oft ein erster Indikator für einen höheren digitalen Reifegrad.
3. Mobile App:
Falls Sie eine App im Einsatz haben, hinterfragen Sie ganz konkret den Mehrwert. Wann soll der Gast die App benutzen und ist die App wirklich intuitiv? Es stellt stets eine gewisse Hürde dar, eine App für ein Hotel oder auch eine Kette herunterzuladen. Nur, wenn der Gast die App als wirkliches Plus wahrnimmt, wird er diesen Schritt vollziehen. Kleiner Tipp: Oftmals bietet sich die Kombination mit einem Loyalitätsprogramm an.
4. Soziale Medien und Online-Reputation:
Untersuchen Sie die Aktivität des Hotels in sozialen Medien und die Qualität der Online-Bewertungen auf den wichtigsten Portalen und Suchmaschinen. Eine aktive und positive Online-Präsenz ist ein wichtiger Aspekt, vor allem in der Neukundengewinnung. Gerade bei der Suche nach einem Hotel, d.h. vor dem ersten Aufenthalt, schenken potentiellen Gäste den Bewertungen eine hohe Aufmerksamkeit.
5. Datensicherheit und Datenschutz:
Dies sind Hygienefaktoren im Zuge einer jeden Digitalstrategie die Ihnen viel Ärger ersparen kann. Lassen Sie sich hier am besten von einem Datenschutzexperten beraten, denn hier müssen sämtliche Prozesse und Systemkonstellationen kontinuierlich hinterfragt werden.
6. Einsatz von Technologie im Gästeerlebnis:
Beleuchten Sie an dieser Stelle ganz gezielt, wie Technologie in das Gästeerlebnis vor Ort integriert wird, z. B. digitale Concierge-Dienste, Raumkontrollsysteme, interaktive Infotafeln, Room Service Buchungsmöglichkeiten über eine App, mobile Website oder ein In-Room Device wie ein Tablet sollten hier analysiert werden und hinsichtlich des Mehrwerts für den Gast bewertet werden.
7. Prozessautomatisierung:
Untersuchen Sie, inwieweit Prozesse im Hotel bereits automatisiert sind, bzw. Prozesse hier ein Optimierungspotential bieten, z. B. beim Check-in/-out, beim Buchungsmanagement, bei der Erstellung von Listen für das Front Office, oder bei der Abrechnung. Je höher der Automatisierungsgrad, desto mehr Zeit haben die Mitarbeitenden, sich um die Gäste zu kümmern.
8. Datennutzung und -analyse:
Prüfen Sie, ob und wie Ihr Hotel die vorliegenden Daten zur Gästeanalyse und -segmentierung verwendet, um personalisierte Angebote bereits bei der Reservierung, aber auch in der Marketingansprache einzusetzen. Je individueller die Ansprache, desto effektiver.
9. Mitarbeiterschulung:
Berücksichtigen Sie, wie gut die Mitarbeitenden auf die vorhandenen digitalen Tools und Systeme geschult sind und wie aktiv sie diese nutzen. Vor allem bei Systemeinführungen und -wechseln ist hier ein besonderes Augenmerk darauf zu legen.
10. Innovation und Zukunftsplanung:
Hier sollten Sie hinterfragen, ob in Ihrem Hotel in die kontinuierliche Entwicklung und Einführung neuer Technologien und digitaler Innovationen investiert wird, bzw. wie hier in der nächsten Zeit ein Fortschritt erzielt werden kann.
Nach der Bewertung dieser Aspekte können Sie selbst anhand eines Ampelsystems den digitalen Reifegrad des Hotels einschätzen. Diese Bewertung kann als Ausgangspunkt dienen, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der digitalen Präsenz und Technologien im Hotel zu planen und umzusetzen. Die Einbindung externer Expert*innen kann hier helfen.
Am Ende ist dies der Start für eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung, denn die Digitalisierung steht nicht still. Ständig kommen neue Technologien und Anbieter hinzu. Um den Überblick nicht zu verlieren, sollte man sich stets das wichtigste Ziel vor Augen führen: Das perfekte Gasterlebnis zu schaffen, analog & digital, um die eigene Profitabilität zu steigern!
Für eine erste Einschätzung haben wir einen Fragebogen erstellt, der Ihnen dabei hilft, einen Überblick über Ihren Status Quo zu erlangen. Wir analysieren jeden Fragebogen individuell und melde uns mit einer Bewertung per Email. Hier geht’s zum Fragebogen: Wie digital ist Ihr Hotel?
TEXT/ Prof. Dr. Sandra Bayer
FOTO/ www.pexels.com
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