Nie gab es eine Zeit, in der es wichtiger war, digital verlässlich aufgestellt zu sein. Schließlich spielt sich mittlerweile ein Großteil unseres Alltags online ab – wir bestellen online Kleidung, Möbel und Essen, wir buchen im Internet Restaurantbesuche, Flüge und Hotels. Durchgehende Erreichbarkeit ist heutzutage für viele Unternehmen selbstverständlich. Für Hotels bedeutet das: Produkt- und Serviceangebot, Konsum und Gästebetreuung werden zunehmend digital, mobil, selbstbestimmt und personalisiert.
Gäste wissen es zu schätzen, wenn ihre Fragen schnell und unkompliziert beantwortet werden. Interessiert sich ein potenzieller Gast für ein Hotel und hat eine buchungsrelevante Frage, wie zum Beispiel nach den Parkplätzen, dann sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Buchung, je länger er oder sie auf die Information warten oder diese suchen muss. Kommt die Antwort auf die Frage hingegen sofort, kann der potentielle Gast seine Buchungsentscheidung direkt treffen und buchen. Daher wird es für Hotels zunehmend wichtig, sich rund um die Uhr für Gästeanfragen erreichbar zu machen und Gästen schnelle Antworten zu geben. Allerdings sind Hotels von Mitarbeitermangel besonders hart getroffen. Wie sollen sie eine Erreichbarkeit für Gästeanfragen rund um die Uhr gewährleisten?
Immer mehr Hotels setzen auf Chatbots
Eine Option, die Vorteile der digitalen Kommunikation für sich zu nutzen, ist der Einsatz von Chatbots. Durch Chatbots ist eine Automatisierung der Gästekommunikation möglich. Das passiert mittels künstlicher Intelligenz – Conversational AI genannt. Die intelligenten Dialogsysteme verstehen und beantworten wiederkehrende Fragen im Chat selbständig rund um die Uhr ohne Zeitverzug und ermöglichen einfache Prozesse, wie Buchungen, voll automatisch. Können Sie nicht weiterhelfen, übergeben sie die Konversation an das Hotelteam in den Live Chat.
Ein unschlagbarer Vorteil von Chatbots ist also die Tatsache, dass sie rund um die Uhr erreichbar sind, ein sehr hohes Kommunikationsvolumen gleichzeitig bewältigen können und sofort antworten. Die Chatbot-Anwendungen der Berliner Firma DialogShift können bis zu 95% der Anfragen automatisch beantworten. So können sie die Mitarbeitenden merklich entlasten und ein entspannteres Arbeiten an der Rezeption ermöglichen.
Die Bedeutung von Dialogmarketing
Chatbots helfen den Anteil an Direktbuchungen über die Hotel-Website nachhaltig zu erhöhen, indem sie die Erreichbarkeit für Buchungsanfragen oder buchungsrelevante Fragen rund um die Uhr gewährleisten. “Bei den meisten unserer Kunden endet jede dritte Chatbot-Interaktion auf der Website in einer Buchung. Potentielle Gäste sollen schnell an Informationen kommen aber auch Lust auf das Hotel bekommen”, so Olga Heuser, Gründerin von DialogShift. Ausschlaggebend ist dabei der Dialog, den der Chatbot mit dem Gast führt. Indem ein Chatbot Alleinstellungsmerkmale, Besonderheiten und Persönlichkeit des Hotels vermittelt und eine direkte Kommunikation ermöglicht, kann die Konvertierungsrate der Hotelwebseite gesteigert werden. Das heißt, mehr Website-Besucher können zu einer Buchung konvertiert werden. Dialogmarketing hilft also dabei, Gästen nicht nur die Informationen zu geben, die sie suchen, sondern auch einen Aufenthalt im Hotel “schmackhaft” zu machen.
Hilfreich ist dabei, wenn der Chatbot nicht wie ein Roboter kommuniziert, sondern wie ein Mensch klingt. Humor, Emojis oder lockere Formulierungen tragen dazu bei, dass sich Gäste fühlen, als würden sie mit einem Freund chatten, der ihnen Infos und Tipps gibt. Je natürlicher also der Dialog mit dem Chatbot ist, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast sich für das Hotel und eine Buchung entscheidet.
Effizienter Service entlang der gesamten Guest Journey
Gäste haben sich an die Kommunikation im Chat längst gewöhnt – für viele ist es sogar der Kommunikationsweg erster Wahl. Hotels können sich wiederum entlang der gesamten Guest Journey für ihre Gäste erreichbar machen, genau dort wo sie sind: von der Google Suche bis zum Check-out. Denn die digitalen Assistenten können nicht nur auf der Hotelwebseite zum Einsatz kommen, sondern auch in WhatsApp, Facebook, in Gästemappen, Gäste-Apps und neuerdings in Google Maps und in der Google-Suche den Gästen zur Verfügung stehen. Sie übernehmen den Erstkontakt, stehen Gästen rund um die Uhr zur Verfügung und können, wenn nötig, Anfragen an das Hotelteam in den Live Chat übergeben. Die Live Chats aus den verschiedenen Kanälen tauchen in einer zentralen Inbox auf. Nachrichten können automatisch sortiert und den zuständigen Teams zugewiesen werden. So können Hotels ein zentrales Chatbot- und Live Chat System einsetzen, welches in verschiedene Kanäle integriert wird.
Jetzt Mit Chatbots an die Zukunft denken
Ein Herzstück der Hotellerie ist guter Service und die Beziehung zum Gast. Kommunikation ist dabei ein zentraler Aspekt. Und ist es wichtig, die hohen digitalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Die Adoption für die Chatbot-Technologie wächst rasant – nicht nur bei den Gästen, sondern auch bei Hotels. Auch in der Luxus-Hotellerie kommen Chatbots inzwischen zum Einsatz. Denn erstklassiger Service muss nicht zwangsläufig persönlich und analog sein. Technologie kann helfen, den persönlichen Service zu unterstützen und die wertvollen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu entlasten. Damit Sie die Zeit für die wertvolleren Tätigkeiten im Service auch haben.
TEXT/ DialogShift
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