Das Internet hat sich zu einer mächtigen Plattform für Verbraucher entwickelt, auf der sie ihre Meinung äußern und ausdrücken können. Im Zuge dessen haben Verbraucher wesentlich an Einfluss dazugewonnen. Sie können die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens beeinflussen – positiv wie negativ. Gerade negative Bewertungen können bereits in kleiner Anzahl für negative Gefühle bei potenziellen Gästen sorgen. Der richtige Umgang mit Rezensionen ist insbesondere an dieser Stelle das A und O. Denn obwohl Sie nicht allen Gästen gerecht werden können, können Sie durch eine angemessene Reaktion dennoch einen positiven Eindruck hinterlassen.
Online-Bewertungen gewinnen an Bedeutung
In der heutigen Zeit nutzen Verbraucher überwiegend das Internet, um ihre Suche oder Recherche durchzuführen. Noch bedeutsamer ist, dass ein Großteil dieser Recherchen aus der Analyse von Bewertungen auf Google, Holidaycheck, Tripadvisor, Trivago und Co. besteht. Mit wenigen Klicks sind die Meinungen anderer Urlauber einsehbar. Für viele Menschen sind Bewertungen im Internet eine große Orientierungshilfe auf der Suche nach einer Unterkunft. Denn diese Kommentare stammen von Personen, die das Hotel bereits aus einer realen Erfahrung kennen. Das gibt dem potenziellen Gast eine gewisse Sicherheit. Für Hotels kann das Fluch und Segen zugleich sein.
Gerade negative Bewertungen sind es, die den Ruf eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen können. Der mühevoll aufgebaute Ruf eines Hotels kann durch den Unmut weniger Gäste schnell ins Wanken geraten. Darüber hinaus haben negative Bewertungen auch unmittelbar Einfluss auf die Sichtbarkeit eines Hotels in Suchmaschinen und Bewertungsportalen. Denn die Sternebewertung spielt eine entscheidende Rolle für die Platzierung. Es gilt der Grundsatz: Gut bewertete Hotels werden höher gelistet und entsprechend für potenzielle Kunden sichtbarer.
Offene Kommunikation ist der beste Weg
Bewertungsplattformen geben Ihnen die Möglichkeit, auf Gästefeedback zu antworten – ganz ohne Dialogentwicklung. Das können Sie zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihr Hotel auf seriöse und sympathische Weise repräsentieren. Besonders bei kritischen oder negativen Bewertungen ist es ratsam, dass Sie den Gast nicht seiner negativen Gesinnung Ihnen gegenüber überlassen und Sie in jedem Fall auf die Kritik reagieren. Ähnliche Verhaltensregeln gelten auch bei positiven Rezensionen.
Wenn Sie sich stets vor Augen führen, dass Bewertungsportale für Ihr Geschäft wichtig sind, werden Sie Rezensionen über Ihr Hotel von ganz allein aktiv verfolgen. Denn nur auf diese Weise können Sie zeitnah und überlegt reagieren. Höfliche und verständnisvolle Formulierungen, selbst wenn der Nutzer sich im Ton vergriffen hat, zeigen auch mitlesenden Gästen Ihre Souveränität und Besonnenheit. Seien Sie bei Ihren Antworten zudem stets ehrlich und gestehen Sie Fehler ein; genauso dürfen Sie sich aufrichtig über positives Feedback freuen. Bewertungen sind vor allem eines: eine Möglichkeit, sich und Ihr Haus weiterzuentwickeln. Das direkte und häufig ehrliche Feedback können Sie nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren und Gäste zu begeistern.
Negative Bewertungen müssen nicht grundsätzlich hingenommen werden
Fehler können immer passieren und geringe Sternebewertungen sind im Einzelfall kein Weltuntergang. Viele Ihrer Gäste werden die positiven Erfahrungen in Ihrem Hause ebenso mit anderen Nutzern teilen wollen. Negative Bewertungen verlangen trotz dessen besondere Aufmerksamkeit und einen professionellen Umgang. Nicht immer sind derartige Rezensionen neutral und objektiv formuliert.
Viele Nutzer begründen ihre Bewertungen mit der freien Meinungsäußerung aus Artikel 5 des Grundgesetztes. Doch nicht alle Aussagen lassen sich hiermit rechtfertigen. Bei negativen Bewertungen auf Online-Portalen handelt es sich häufig um unwahre Tatsachenbehauptung. Meinungen, die durch das Grundgesetz geschützt sind, geben eine subjektive Wahrnehmung wieder. Eine Tatsachenbehauptung dagegen stellt objektive, nachweisbare Umstände dar. Kann dieser Nachweis vom Besucher Ihres Hotels jedoch nicht vorgelegt werden, können Sie gegen die Plattform bzw. den Nutzer vorgehen.
Der Unterschied zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung liegt im Detail. Sei beispielsweise ein Erfrischungsgetränk laut Gast warm gewesen, ist die negative Bewertung nur rechtens, wenn das Getränk tatsächlich Raumtemperatur hatte. Für diese Aussage bräuchte er einen Nachweis, wie bspw. ein Foto mit einem Thermometer im Glas. Formuliert der Gast allerdings, dass ihm das Getränk zu warm war, ist die Aussage eine subjektive Meinung, die unter das Grundrecht der freien Meinungsäußerung fällt.
Das können Hoteliers bei Falsch-Bewertungen tun
Handelt es sich bei der Rezension um eine falsche und nicht nachweisbare Tatsachenbehauptung, stehen Ihnen als Hotelier verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Wurde die Bewertung unter richtigem Namen verfasst, sollten Sie in erster Instanz den persönlichen Kontakt mit dem Autor suchen. Der Name führt im einfachsten Fall zu entsprechenden Kontaktdaten auf Ihren Reservierungslisten. Hat der Kritiker seine Bewertung unter einem Pseudonym abgegeben und ist somit unbekannt, müssen Sie den Portalbetreiber direkt kontaktieren. Häufig geschieht die Löschung über diesen Weg allerdings erst auf anwaltliches Schreiben hin.
Auch im Falle, dass die Negativ-Bewertung zwar richtig formuliert wurde, der Autor aber Vermutungen zufolge gar nicht zu Gast war, können Sie tätig werden. Idealerweise nennt das Bewertungsportal Ihnen den Verfasser der Rezension. Da das Portal hierzu aber nicht verpflichtet ist, müssen Sie häufig auf die Prüfungspflichten der Plattformen plädieren. Können Sie glaubhaft machen, dass der Verfasser der negativen Bewertung Ihr Haus nie besucht hat, muss der Portalbetreiber durch eingeforderte Quittungen, Fotos etc. beweisen, dass der Bewertende seine Kritik zu Recht geäußert hat.
Entsteht bei Ihnen sogar der Verdacht, dass mutwillig schlechte Bewertungen verfasst werden, um Ihrem Hotel zu schaden, sollten Sie in jedem Fall eine Anzeige gegen Unbekannt stellen. Die Polizei muss der Anzeige nachgehen, wenn ein Straftatbestand im Raum steht – bei negativen Rezensionen meist Verleumdung oder dauerhafter Verbreitung von falschen Tatsachen. Im Zuge dieser Ermittlungen sind die Portalbetreiber dazu verpflichtet, die Daten des Bewertenden auszuhändigen. Neben einer strafrechtlichen Verfolgung, die dem Täter droht, können Sie unter Rücksprache mit Ihrem Anwalt auch ein zivilrechtliches Verfahren einleiten.
Fazit: Bewertungen können Sie für sich nutzen
Heutzutage haben Internetnutzer die Möglichkeit, ihre Erfahrung in aller Öffentlichkeit mit anderen Personen zu teilen. Auch der Hotelbesuch kann mit wenigen Klicks bewertet werden. Gute wie schlechte Rezensionen werden zu Ihrem Vorteil, wenn Sie nur richtig reagieren. Antworten Sie gerade auf negative Bewertungen zeitnah, ehrlich und besonnen. Doch nicht alle schlechten Sternebewertungen müssen Sie hinnehmen. Bei falscher Tatsachenbehauptung haben Sie verschiedene rechtliche Möglichkeiten, eine Anpassung oder Löschung zu verlangen. Sehen Sie Gästefeedback, ob gut oder schlecht, stets als Chance, sich weiterzuentwickeln und für künftige Gäste ein noch unvergesslicheres Erlebnis zu schaffen.
TEXT/ Sascha Ross & Melinda Held
FOTO/ goosyphoto on Pixabay